Guido van Glabbeek
Simplificando la experiencia de usuario en base a Datos: Airbnb & Bonobos
marzo 10, 2015
Technology
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Siendo uno de los principios de la transformación digital, “Simplificar” la experiencia de usuario es esencial para atender al nuevo consumidor conectado. Piensa por ejemplo en cómo han simplificado las grandes marcas de tecnología (Google, Apple) la experiencia de usuario para ser los mejores en lo que hacen. 

Como lo mencionamos en el libro “Transformación Digital para visionarios”, la gente de marketing hoy en día se convierte en arquitectos de la experiencia del consumidor. La tecnología es clave en esta tendencia, ya que ésta permite medir absolutamente todo lo que experimenta el consumidor en su viaje hacia la compra y así mejorarlo. En este articulo describiré 2 ejemplos de marcas que usan los datos para simplificar la experiencia de usuario (UX).

Ejemplo A: Airbnb

Airbnb es un startup disruptivo en la industria de viajes y hoteles. Es un sitio donde ´anfitriones´ pueden publicar y rentar un espacio en su casa o departamento que no ocupan y los viajeros pueden encontrar opciones para quedares como alternativas a los hoteles. 

Experimento fotógrafos profesionales

En un caso conocido del uso de Analytics en Airbnb, empezaron a experimentar con el uso de fotos profesionales en su sitio. Mandaron fotógrafos a los anfitriones para tomar fotos de sus espacios, las publicaron con su espacio a rentar y compararon con las fotos tradicionales, tomadas por los anfitriones. Pronto se dieron cuenta que los anfitriones que utilizaban las fotos tomadas por fotógrafos profesionales pudieron rentar su hogar 2.5 veces más seguido. 

Otra experiencia optimizada en Airbnb es el proceso de descubrir nuevos lugares en su sitio web, que es un ejemplo para muchos en la industria de viajes. 

Descubrir nuevos lugares en Airbnb

Al entrar en el sitio, lo primero que ves es esta hermosa pantalla de bienvenida, con un video enorme de fondo que va cambiando cada par de segundos. El diseño sencillo hace que te quieras quedar en el sitio: va a ser fácil de usar. 

Pantalla bienvenida Airbnb

Nuestra casa es tu casa – Airbnb

Y si eso no es suficiente, lo más importante: “Nuestra casa es tu casa” está centrado y en letras grandes, dejando suficiente espacio para el segundo elemento más importante: el buscador de espacios. 

Después de la primera impresión, el ojo de la mayoría de usuarios va directamente al buscador. No importa si estás buscando lugares donde quedarte o si nada más quieres probar el servicio; por intuición es lo primero que haces. 

Paso 1: Buscador inteligente

El buscador es un verdadero ingenio, con 4 sencillos campos encontrarás los lugares que te pueden interesar. Primero, ingresas el pueblo, la ciudad o la zona a dónde quieres ir. Aquí el autofill funciona de maravilla, vas a ver sugerencias después de un par de letras.  

Buscador inteligente Airbnb

Buscador inteligente www.airbnb.mx

Continúas con la fecha de llegada, y de manera instantánea se muestra un mini-calendario (no después de esperar 10 segundos, estamos en 2015), con el día de hoy como primera opción elegible.

Seleccionas fecha y pasa lo mismo en el campo fecha de salida, pero ahora ya está seleccionada la fecha de un día posterior a la fecha de llegada. Esto es un detalle, pero es importante; en muchos otros sitios de viaje tienes que volver a buscar el mes que corresponde. 

Paso 2: Encontrar tu lugar

Completas el buscador y llegas a la siguiente pantalla. Aquí es dónde puedes hacer más específica la búsqueda. Puedes cambiar las opciones que seleccionaste desde un inicio; puedes filtrar por rango de precio por medio de un ´slider´ que te indica el mínimo y el máximo por noche, y también por tipo de espacio (habitación privada, compartida o toda la propiedad).

Resultados de búsqueda Airbnb

Resultados de búsqueda www.airbnb.mx

Es importante destacar el mapa que está de lado derecho ya que no en todos lados te mostrarán directamente un mapa con las ubicaciones de los resultados de búsqueda. Por lo general te toma 1-3 clics para encontrarlo, y eso que sólo sería para un sólo hotel. En este caso tienes visibilidad de todos los lugares a su vez y la cercanía de los mismos al centro de la ciudad. 

Pero además a eso, el mapa funciona como otro filtro! Con la opción de “Buscar cuando mueve el mapa” activada, al hacer zoom-in, zoom-out o mover de ubicación, la lista de opciones se adapta en vivo. Ahora con las fotos de los lugares y el precio es rápido seleccionar la opción que más te gusta. 

Ejemplo B: Bonobos

La tienda en línea de ropa para caballeros está siendo un éxito en Estados Unidos y es una buena referencia si se trata de una experiencia sencilla y asombrosa a la vez. Bonobos es una empresa “data-driven” y usa Analytics para medir el funnel hacia la compra, entre otras cosas. 

Como cualquier empresa e-commerce, parte fundamental de su sitio es el proceso de “Checkout”, el cual Bonobos ha optimizado a la perfección. No es nada nuevo tener una tienda en línea, pero ¿cuántas veces te ha pasado que agregaste productos a un carrito de compra y después ya no seguiste? Y ¿cuántas veces dejaste el Checkout de un e-commerce para nunca volver, simplemente por las frustraciones que éste te daba? 

Checkout en 3 pasos

En Bonobos1, cuando por primera vez llegas al sitio es fácil encontrar lo que buscabas. Fotos de alta resolución te dan una buena idea del producto que vas a comprar. Una vez encontrado el pantalón o la camisa que te gusta, agregas tu elección en un sencillo clic, en la talla y el color que tú eliges.

Registro correo Bonobos

Registro correo – www.bonobos.com

Cuando estás listo para pagar, primero te pedirán ingresar tu correo. No te quieren tratar de vender más ropa, solamente que ingreses tu correo, cosa que te ayudará a hacer el proceso todavía más sencillo en futuras ocasiones.  

Registro datos Bonobos

Registro datos – www.bonobos.com

Si es tu primera vez, te pedirán nombre, apellido y generar una contraseña. Eso es todo, ya te registraste. Y si ya has ingresado antes, solamente necesitarás tu contraseña para llegar a la siguiente pantalla.

Checkout 3 pasos Bonobos

Checkout 3 pasos – www.bonobos.com

Una vez ingresada a tu cuenta, tendrás directamente el overview completo de lo que requerirás, con los tres sencillos pasos a seguir para completar la compra. ¿Te das cuenta que únicamente se le pide al usuario lo más necesario para completar el pedido? Y si requieres del apoyo de una persona, tienes abajo la opción de hablar en vivo con un “Ninja”. 

Otro detalle muy notorio es la opción de “usar la misma dirección para la factura”, un sólo clic para evitar que tienes que volver a ingresar tus datos.

Datos de pago Bonobos

Datos de pago – www.bonobos.com

En el paso 2, se muestra visualmente una tarjeta donde ingresas los datos de pago, para que no exista duda del lugar en tu tarjeta en donde encontrar la información. Sí, en muchos lados te dicen dónde en tu tarjeta está el código CVV pero aquí te lo muestran! 

En el último paso sólo debes de revisar la información del pedido y confirmar el pago. También te ofrecen la opción de recibir el pedido dentro de 2 días por un costo extra, o si no tienes problema en esperar unos días más, eliges la opción de 3-5 días y el envío es gratis.

Confirmación Checkout Bonobos

Checkout confirmación – www.bonobos.com

Lo que es realmente genial de este checkout, es que se reducen los pasos y la información que se pide al usuario a un mínimo y a la vez obtienen todo lo que se requiere. El paso por paso es muy sencillo y son los pequeños detalles que hacen de este checkout una experiencia agradable y así cumplir con lo el objetivo desde un inicio: más personas completarán el proceso.

1Ejemplo adaptado de http://www.kaushik.net/avinash/web-design-user-experience-best-practices/#checkout

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