Rafael Lizárraga
Si eres sensible a la crítica no leas esto
agosto 23, 2016
CMO's talk
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¿Tu marca ya tiene presencia en plataformas sociales o planeas entrar pronto? Hay algo que debes saber: son el aparador más transparente. En ellas estás totalmente expuesto, desnudo ante el ojo de tus consumidores. Lo mejor que puedes hacer es poner la mejor cara de tu marca: un rostro fresco y amigable que vaya con su personalidad, pero sobre todo auténtico.

Sin embargo, en redes sociales no todo el tiempo se trata de ti, de tu marca. Saber escuchar a tu público y establecer una conversación provechosa para ambas partes es fundamental para establecer una buena relación.

Por eso, sin importar el tamaño de tu negocio o empresa, nunca debes dejar esas tareas al hijo o a la sobrina solo porque ellos “le saben al Facebook”, sino dejarlo en manos de un experto que sepa cómo canalizar esos esfuerzos. Por supuesto, podrás pensar que hablamos del Community Manager, sin embargo es sólo uno de los roles que tienes que considerar.

El Community Manager es el encargado de recoger y actuar frente a toda la retroalimentación recibida, desde la cordial felicitación de nuestros fans hasta el troleo intenso de nuestros más férreos detractores. Por supuesto, también sabe cómo apagar el fuego en situaciones de crisis y estar atento para detectar oportunidades con cada buen comentario.

Déjalos que hablen. Escucha y aprende

En redes sociales cuentas con una oportunidad de oro para recoger rápidamente y sin intermediarios las opiniones y demandas de tus clientes, pero también sus experiencias, sentimientos y preocupaciones respecto de tus servicios y productos, no solo sus críticas y quejas.

Para fines prácticos, te recomendamos que consideres como retroalimentación aquella información de la actuación e interacción de tus consumidores o el público objetivo que hayas fijado tanto en tus redes sociales como en las suyas y otros espacios de opinión (foros y blogs, por ejemplo).

También debes saber que no basta con recoger y saber qué están diciendo de tu marca. Analiza con tu equipo quién comenta (no tiene el mismo peso la opinión de un cliente regular que la de un influencer), qué es lo que se está diciendo y dónde lo dicen (¿en tu muro?, ¿en su muro personal?, ¿un blog? ¿Se está desprestigiando a la marca o se habla bien de ella?).

A menos que seas Doritos lanzando una campaña en apoyo a la comunidad LGBTII en México y anticipando que la oleada de comentarios reprobatorios no es de interés para tu marketing, vale la pena que te preguntes cuál es la retroalimentación que debes tomar en cuenta y cómo aprovecharla al máximo.

Si le gusta el reguetón, dale…

Tu estrategia puede ser tan simple como esta:

Identifica. Recoge e interpreta todos los comentarios (no solo los que se hacen en tus muros y timelines, también en sus espacios personales y otros espacios de opinión, usando la técnica smart listening). Este momento es crucial, pues debes abrirte a la comprensión de cada uno de ellos y decidir si hay una preocupación legítima de tus visitantes: interés por tu marca, una queja anquilosada o simple juego de trols.

Clasifica. Forma una base de datos usando categorías útiles para tu empresa, pero, sobre todo, tomando en cuenta que son necesidades reales de tus clientes y que si iniciaste un diálogo con ellos en redes sociales debes comprometerte a escucharlos y darles seguimiento.

Canaliza. Para esta etapa quizá tengas que promover una mejor integración y comunicación entre las áreas al interior de tu empresa. Todo con el fin de que los mensajes de tus clientes lleguen al personal indicado y sean atendidos como se merecen y sin demora.

Interactúa. Tu público espera ver contenidos frescos, nuevos y entretenidos. ¡Utiliza los datos recabados para darles lo que quieren! ¿Quién mejor que ellos para decirte qué les gusta y lo que esperan ver? Mantenlos enganchados y haz que ellos mismos se conviertan en promotores de tu marca.

Con estas acciones lograrás fortalecer tu área de atención a clientes, mejorar la experiencia de los usuarios de tu marca y de tus redes sociales y establecerás una comunicación asertiva de la que todos ellos estarán hablando de buen grado.

Trata de interpretar el trasfondo del mensaje, su motivación y finalidad. Entre más comentarios interpretes será más amplio el panorama de cómo están recibiendo tu marca.

Como ves, la naturaleza de las redes sociales puede ser totalmente impredecible, un terreno donde no puedes asumir el control total. Sin embargo, al final del día toda retroalimentación, buena o mala, debe ser bien recibida y capitalizada en aras de mejorar la calidad de tus productos y servicios y permanecer como una opción deseable con una buena reputación dentro del mercado.

Pero, con todo y los peligros inherentes a las redes sociales, ¿sabes cuál es tu peor escenario como marca? ¿Sabes cuál es el peor comentario? El peor comentario es el que no se hace. Así que es mejor que empieces ya a abrir el diálogo.

Solo recuerda: en redes sociales hablas con tu público, no hacia ellos. Se fueron los tiempos en los que la publicidad pontificaba acerca de los beneficios de las marcas; ahora las opiniones vienen de cualquier parte y tienen un gran peso, ya que el consumidor ha aprendido cómo hacerse escuchar en internet.

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