Rafael Lizárraga
Lo que no sabías de UX y que debes aprender ahora
julio 14, 2016
Ux
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Integrar un equipo de trabajo especializado en User Experience (UX) es una práctica que los tiempos actuales exigen a las empresas. Probablemente no es algo nuevo o de lo que vienes a enterarte aquí, pero sin duda llama la atención la relevancia que cada vez más empresas están dando a los usuarios –actuales y potenciales clientes– en sus procesos de ventas.

Y no es para menos. Los usuarios hoy en día –verdaderos consumidores conectados– ya no desempeñan un papel pasivo en esos procesos, lo que ha transformado sus diferentes customer journey, pero también sus expectativas y exigencias. Cuando analizamos los casos de grandes empresas que no lograron resistir el cambio impulsado por las transformaciones digitales en su industria (como Kodak o Blockbuster), lo que nos encontramos es la misma escena: un recién llegado sigiloso que súbitamente desmantela todo progreso y toda promesa de boyante futuro.

Frente a este panorama, ¿te has preguntado si tu agencia UX está preparada para entender a tus clientes o si, por el contrario, sin saberlo está perpetrando el encargo de debilitar a tu empresa? Al momento de crear estrategias de venta, ¿qué tanto sabes de tu agencia UX? ¿Está solo creando diseño user-friendly o está resolviendo los problemas de usuario?
Sí, la era digital puede representar un problema para muchas industrias. Pero no entres en pánico, te diré cómo tú y tu agencia UX deben ser parte de la solución, no del problema.

UX: la ciencia detrás de los negocios

Para decirlo rápido y sin rodeos: si tu agencia UX solo hace servicios de diseño de interface de usuario estás en problemas. El verdadero alcance del User Experience Design es un alcance de negocios. Porque diseñar interfaces user-friendly solo tiene sentido si ya sabemos qué es lo que el usuario necesita, por qué lo necesita y cómo todos salimos beneficiados. Solo así podemos ofrecer una solución digital. Solo así, al final de este proceso, tu empresa saca ganancia.

UX es una disciplina que busca, en primer lugar, resolver problemas de usuario diseñando estrategias de negocio. No se limita, como muchos creen, al diseño de atractivas características de productos ni al diseño de interfaces digitales (a menos que contribuyan a una mejor experiencia de usuario). Mucho menos es una moda pasajera de diseñadores y especuladores del marketing.

Para el UX crear experiencias de usuario va más allá de lo visual. El diseño gráfico es apenas la punta del iceberg de una disciplina más compleja que adopta cuatro principios básicos al servicio de la solución de problemas:

Hiperconveniencia. Soluciones reales para una necesidad real, accesibles en cualquier dispositivo y que permitan ejeuctar en el menor tiempo.

Simplicidad. Fácil de entender y operar. Súper intuitivo. Parafraseando a Elon Musk: si tu producto requiere instructivo está descompuesto. Piénsalo: una solución que da más problemas no es tan buena.

Personalización. Business analysis en su máxima expresión. Esto es, análisis de datos para brindar experiencias personales en lugar de soluciones genéricas.

Depuración funcional. Soluciones que no pierden su calidad en cualquier plataforma e interfaz y que no presentan dificultades en su operación.

El diseño UX demanda talentos particulares que son cruciales: detectar y entender problemas de la gente común en la vida diaria y ser capaz de ofrecer soluciones mediante productos consumibles. Tu equipo UX debe ser una especie de equipo de ingeniería, en la medida en que diseña soluciones, pero con visión de negocios.

En la era digital el marketing se ve obligado a poner las necesidades del cliente y su experiencia de usuario en el centro. Es una apuesta por obtener su lealtad y su compromiso con la marca, un retorno de inversión nada despreciable que al final se traducirá en ventas. Y esto nos deja una clara lección: el buen marketing digital no es otra cosa que buenas experiencias de usuario.

Tarde o temprano todas las industrias enfrentarán la disrupción digital. ¿Crees que estás cubierto porque cuentas con un equipo de servicios digitales? No basta con consolidar tu imagen extendiendo la presencia de tu marca en los servicios digitales. Hoy más que nunca necesitas que tu equipo UX sea tu aliado en esa compleja tarea de entender a tus consumidores.

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