Guido van Glabbeek
La disrupción de las afores en México
septiembre 26, 2016
Business insights
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Y la oportunidad de soluciones Fintech en el ahorro para el retiro en Mexico.

En los servicios financieros en México, uno que muchas veces no recibe la misma atención que los bancos o los seguros es el del ahorro para el retiro. Quizá es porque el mexicano se enfoca en el presente y no tanto en el futuro (este fenómeno también se ve reflejado en las filas en los cajeros, cada 15 y 30 del mes. ¿En serio no podemos anticipar más que 15 días?). O quizá es porque el mercado simplemente no es del mismo tamaño.

 

Fila en cajero

Fila en cajero de: http://www.desdeelbalcon.com/fila-de-miedo-en-el-cajero/

No deberíamos pasar por alto el ahorro para el retiro, porque la oportunidad en el bolsillo –o mejor dicho, en la alcancía– del mexicano sí es grande. Hay cada vez más trabajadores en México y, por tanto, cada vez más personas están ahorrando para su futuro. Y aunque no estemos preparados y no estamos pensando en el futuro todavía, todos aspiramos a vivir bien cuando dejamos de trabajar.

La zona de confort de las afores

Al parecer, las afores actualmente se sienten bien en su zona de confort generada por las barreras de entrada al mercado que enfrentan, como la legislación, el nivel de inversión y los procedimientos de negocio que se requieren para consolidarse como una afore. No es nada fácil lograr que entre al mercado el “Uber” o el “Airbnb de las afores” para cambiarlo todo.

Pero ¿qué pasaría si no habláramos de las afores, sino del ahorro para el retiro? Estando en esta zona de confort, es fácil para las afores cometer algunos errores grandes… y el primero de ellos es que crean que están compitiendo solamente entre ellas.

1. Creen que están compitiendo entre afores

Pero realmente están compitiendo por nuestra alcancía para el futuro. La comunicación en muchos casos se enfrasca en el mismo discurso: ofrecer el mejor rendimiento, las comisiones más bajas o “el mejor servicio”. Y cuando el usuario llega a acercarse más a una afore en particular, al sitio web o a una sucursal, la comunicación se enfoca en informar y educar sobre cómo funcionan: si estás en IMSS o ISSSTE, Ley 97 o Ley 73, cómo registrarte y cómo cambiarte, las siefores, etcétera. Se vuelve un reto para el usuario conocer cómo funcionan y no debería ser así.

Cara de confusion demasiada información

Estas complicaciones impiden que el usuario haga lo que se supone debe hacer con ellas: ahorrar un porcentaje de sus ingresos para el retiro. Y ya. Así de sencillo, sin reglas ni decisiones complejas.

El tema que hoy en día está en el centro de la discusión es el usuario (el trabajador) y a quién prefiere confiar su ahorro para el retiro. Él no necesita de las afores, necesita a alguien que administre su ahorro para lograr tener un retiro agradable. Si para eso existen alternativas que le permitan evitar toda la discusión de quién tiene la comisión más baja, las regulaciones y los trámites complejos que existen para las tener una afore, él elegirá una de esas alternativas.

2. No dejan de crear experiencias complejas para el usuario

El simple hecho de consultar información de tu Afore en línea hoy en día sigue siendo difícil para el usuario. Muchas de las experiencias digitales que las Afores proveen replican literalmente lo que es el proceso en sucursal y piden una y otra vez datos como NSS o CURP que no todo usuario tiene a la mano. O te envían a otro canal offline para terminar el trámite, por ejemplo, a un número telefónico o a la sucursal.

Pero para tener una buena experiencia digital, esta debe ser sencilla. Una experiencia que no requiera de ningún manual, pues ella debe ser suficiente para que un usuario lo entienda. Mira solamente cómo lo están haciendo algunas de las grandes empresas de la tecnología: Apple y Google.

El iPhone de Apple tiene un sólo botón, no tiene 4 botones ni un teclado físico completo. Eliminaron lo que era redundante. El producto más importante de Google –el buscador– para el usuario es un solo campo. Todo el algoritmo que se tiene atrás no lo tenemos que conocer, todo se reduce a ese campo de búsqueda. En el Whitepaper “Love at First Slide” (en inglés), explicamos con más detalle cómo crear productos sencillos.

3. Usan digital meramente como otro canal de comunicación masiva

El ámbito digital no es solamente otro canal más de comunicación. Sí, todo el mundo pasa mucho tiempo de su día en su smartphone, en redes sociales y hace infinidad de búsquedas en Google cada día. Y sí, las marcas deben estar donde están los usuarios, y cuando están en canales digitales, por supuesto vale la pena estar presente.

Pero eso no significa que debemos seguir “gritando” a todos los usuarios que somos la afore con mejores servicios y mejores rendimientos. Es muy costoso este tipo de inversión y se puede hacer un marketing mucho más inteligente en digital. El usuario de Facebook típicamente está ahípara ponerse al día con sus amigos o familia y estar al tanto de los memes del día, no para cambiarse de afore. Entonces el mensaje en Facebook debe ser mucho más sutil, adaptado al medio. Y así cada medio tiene sus particularidades.

Cartelera con anuncio sobre mejores rendimientos Afore

En digital podemos dirigirnos a públicos mucho más enfocados. Soluciones de anuncios como Adwords y Facebook Ads ofrecen oportunidades para dirigir mensajes muy concretos a diferentes tipos de usuarios que se encuentran en diferentes etapas del customer journey, por ejemplo, buscando a usuarios con ciertos intereses, comportamientos o que ya han visitado tu blog o sitio en una ocasión anterior.

Y eso es hablando de la publicidad solamente. En los últimos años han surgido diferentes soluciones nuevas, habilitadas por la tecnología, que han cambiado por completo cómo los usuarios viven experiencias diferentes. Pedir un taxi hace 5 años y ahora es muy distinto gracias a Uber. Ya nadie tiene un GuiaRoji en su coche, pues ya todos usamos Waze. Y con Netflix tenemos acceso directo a miles de películas y series, por lo cual ya no tenemos que salir a rentar o comprar nuestros DVD. ¿Sería tan difícil ver un cambio similar en las afores?

4. Subestiman las expectativas de los millennials y de los consumidores hiperconectados

Y esto nos lleva a otro error que están cometiendo las afores. Puesto que el usuario ha vivido toda clase de experiencias digitales sin fricción, que lo han empoderado para mejorar su vida de manera exponencial, su expectativa se eleva rápido. Aunque en la industria de las afores el estándar en digital todavía no es tan alto, al haber vivido buenas experiencias en aplicaciones o con marcas de otro tipo, el usuario ya se acostumbró.

Escaneo Tarjeta Crédito Uber

https://newsroom.uber.com/uber-app-update-sign-up-snapsho/

Uber es un claro ejemplo, el proceso de registro tan fácil y sin fricciones le sorprende a cada usuario la primera vez que lo usa, el simple hecho de escanear tu tarjeta para dar de alta tus datos de pago le ahorra tiempo y se vuelve un proceso más sencillo. Sin embargo, Uber ya no es la única aplicación con esta funcionalidad y el usuario ya lo vive en repetidas ocasiones. Esto elimina el efecto de sorpresa, el usuario se acostumbra y finalmente hace que tiene la misma expectativa en cualquier otra aplicación.

Las startups Fintech en Mexico ya están listos para cambiar paradigmas en la industria. Algunas de las instituciones financieras más exitosas en el mundo ya han comprobado que la innovación radical puede empezar adentro de la empresa. Será tiempo entonces que los disruptores dentro de las afores tomen el control e inventen de nuevo su afore para que los millennials cuando piensan en ahorrar para el futuro, piensen en ellos y no en alguna startup financiera.

¿Quién se apunta?

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